Decía Alvin Toffler que el fin de un empresa es crear y mantener clientes. En el mundo de la farmacia, y con una regulación de la ubicación y de las actuaciones tan notables, los clientes podríamos caracterizarlos geográficamente, y encontrarlos dentro de la línea media que delimita los 250 m con nuestros colindantes o con los límites naturales o artificiales en el caso de farmacias en núcleos de población.
Por ello es sorprendente cuando hay quienes diseñan planes de negocio (relacionados o no con la farmacia), entorno a productos o ideas vagas que no van encaminadas a satisfacer necesidades de clientes concretos.
Sin cliente no hay negocio y tratar de entender quién y cómo es, te ayudará a definir las cosas que habrás de hacer para atraerle y servirle con garantía de éxito.
Sin embargo el concepto de cliente es vago en si mismo porque aunque tengamos una oferta concretada en valor para determinada tipología de cliente, no dejamos de intentar crecer y extendernos a otros tipos de clientes, de modo que perdemos el significado original de nuestro producto o negocio.
Pensar en ello nos puede ayudar a reencontrar nuestra razón de ser:
- Piensa en unos pocos individuos. Reales, concretos, con defectos y virtudes y sobre todo piensa en cómo han sido sus reacciones ante propuestas de producto o servicio.
- Elabora una primera propuesta de valor.
- En base a los clientes que has encontrado que tienes, redefine tu negocio
Este es un proceso reiterativo que hay que repetir al menos una vez al año, porque los clientes y sus necesidades cambian y si eres un buen observador, tu anticipación a sus nuevas realidades o necesidades te hará tener una gran ventaja competitiva respecto a los que piensan que las cosas ya pasarán y volverán a ser como cuando todo iba bien.
Tener información de los competidores es importante, pero menos. Si te dejas llevar por la información que te llega de ellos siempre reaccionaras tarde y además dejaras que otros decidan por ti tu estrategia.
Como regla simple para identificar a los clientes que te interesan (a esos concretos) y basándonos en nuestra base de clientes: Identifica tus clientes más rentables.
1. Selecciona a quienes te recomiendan ante terceros (prescriptores).
2. Intenta encontrar entre ellos características comunes (comportamiento de compra, exigencia, relación contigo y con tus empleados). Es decir busca un patrón.
También debes decidir a quién no quieres como cliente:
- Los que no te pagan.
- Los que no puedes atender bien.
- Aquellos con los que no ves claro que te guste trabajar.
- Los que no tengan una dimensión adecuada para ti.
Estos no deberían ser muchos y no nos debería doler dejarlos, aunque casi nunca es así. De todos modos, decídete cuanto antes y oriéntalos hacia tus competidores.
A medida que tengas a tus clientes objetivo, definidos puedes preguntarles aspectos de su relación contigo:
- ¿Qué les preocupa?
- ¿A qué problemas se enfrentan?
- ¿Cómo los resuelven?
- ¿En dónde se informan?
- ¿Qué pueden necesitar de ti?
- ¿En quienes confían?
- ¿Qué ganarán siendo mis clientes?
¡Ah! y no se te olvide pensar que eres una farmacia y que necesitas de aliados que te proporcionen confianza en poder prestar tu servicio de forma razonable y que te aporten ideas para estar en la primera línea de la profesión. Alguien que te apoye (y que lo haya demostrado) cuando hay problemas. Porque los problemas volverán y necesitas aliados a los que puedas ofrecer la espalda sin estar pensando en que te acuchillarán, de modo que puedas centrar tu opinión en lo importante, en tus clientes.