Ante las múltiples disposiciones que nos están sacudiendo desde hace ya varios años, me encuentro, cada vez más, con gente muy desanimada al frente de una farmacia.
El presente se ve muy negro y lo malo es que el futuro empieza a parecernos tan incierto e inseguro que pierde su atractivo.
Ante este panorama no me he resistido a aportar mi granito de arena para tratar de animar a los farmacéuticos a avanzar en construir un futuro alentador.
Lo primero es meditar y recordar que problemas, los han habido siempre y siempre los hemos superado. Por otra parte el tamaño de los problemas definen la valía de quien los afronta y por mi parte, la gran mayoría de farmacéuticos que conozco darán sobrada medida.
Dicho esto, hay que redefinir el valor del farmacéutico en una sociedad muy cambiante y para ello vale la pena pensar que la farmacia ha de volver a ser un establecimiento sanitario con vocación de servicio, un servicio que ha de contemplar las siguientes condiciones mínimas (adaptado del profesor de estrategia empresarial D.Francisco Guillen):
- Servir
El compromiso con el servicio a los clientes es la mayor responsabilidad. Es una mentalidad, una cultura y modo de pensar. Y aquí servir es identificar y atender sus necesidades, no de manera abstracta sino orientada a que puedan mejorar su calidad y cantidad de vida.
- Céntrate en las relaciones:Nuestro valor depende de una relación de servicio con los clientes, empleados y colaboradores. Lo importante es cultivar y hacer crecer esa relación, que será la base para la futura generación de valor, y por tanto es más importante que políticas, procedimientos y normas que, de anteponerse a las personas, destruirán valor. Muerte a las burocracias
- Capacita, potencia, forma a tu gente:Tu negocio se basa en el intercambio de valor entre personas. Tu personal debe estar preparado, habilitado e instruido para proporcionar de manera autónoma ese servicio. Es enriquecedor para ellos y para la cuenta de resultados.
- Nunca te pares:La obligación de servir no responde a una moda pasajera. Exige constancia y estar centrado en ello, realizando los ajustes que con el tiempo sean precisos. Siempre puede mejorarse y los clientes siempre lo van a valorar
- Céntrate en lo sustancial: Procura disponer a tiempo de los productos y servicios que demanda tu público y haz prevalecer la calidad del servicio frente al precio del mismo. La satisfacción con el precio depende del valor percibido.
- Busca colaboradores que piensen como tu y trabajad juntos. La distribución, otros farmacéuticos, tu colegio, la familia, los amigos, pueden ser fuente de inspiración para actuar en tiempos de crisis.
- Lo importante es defender el modelo. El modelo es lo que hace que sigamos siendo como somos, no ayudemos nosotros mismos a su derribo. Si hay algo que cambiar cambiemoslo desde dentro.
- Apoya a tu colegio, es quien te va a defender más eficazmente. Tu has elegido a tus representantes y sabes de su valor. Es momento de estar unidos.
- Si te centras en tus clientes, generarás vías de negocio futuro, si te centras en tus competidores caerás con ellos. El negocio está en tus clientes y tus competidores te enseñarán siempre tarde.
- Lucha. Es tu deber, tu obligación y tu momento.