Los clientes son cada día más valiosos. Es muy difícil ganarlos y aparentemente, muy fáciles de perder. Por cualquier motivo cambian de farmacia y cada día son más exigentes.
La crisis no ayuda puesto que hace que los clientes busquen alternativas más baratas y cuando su percepción es de escaso valor añadido en nuestro servicio nos convertimos en comodities (genéricos) para ellos.
¿Como reinventar el negocio de modo que pasemos a ser más valiosos para los clientes y podamos orientar nuestros esfuerzos a satisfacerlos mejor?.
Unos consejos al respecto:
- Escucha, estate atento a sus necesidades, a su demanda, a su verdadera necesidad. Establece canales de comunicación, sistematiza la escucha y actúa en la dirección que te indiquen. Ten en cuenta las emociones, genera vínculos con ellos, preocúpate por su salud, ese es tu cometido.
- Mide el resultado de lo que pongas en marcha. ¿Cuántos productos o servicios se han incrementado por unidad de tiempo, por cliente, por promoción, por actuación, etc.? Si no mides no sabes. Es necesario mejorar los ratios que nos propongamos, pero para mejorar hay que partir de un suelo y medir. Si hacemos lo mismo es difícil conseguir resultados diferentes.
- Identifica lo que está pasando en el mercado y aprovecha el impulso de éste. Cuando tu esfuerzo va en la línea del mercado tus actuaciones se vuelven más exitosas.
- Acumula información acerca del comportamiento de compra de tus clientes y segmentalos en consecuencia. Esa información es lo más valioso de tu empresa. La satisfacción de los clientes depende de nuestra capacidad de anticipar su expectativa y ésta sólo podemos conocerla en base a la observación de su conducta.
- Distribuye la información sobre el comportamiento del cliente entre tus colaboradores que interactúan con ellos. Aunque es valiosa, no lo es sólo para ti.
- La satisfacción de los clientes es la base para su fidelidad y conseguirla debiera formar parte del reconocimiento a tus empleados o colaboradores. Es decir, la satisfacción de los clientes debe también establecerse, evaluarse y formar parte de la productividad a incentivar. Establecer un premio al colaborador que mas satisfacción genere debería ser motivador de todos.
- La empresa tiene el valor que le dan sus clientes y por tanto toda nuestra actividad debería centrarse en proporcionarles valor. El cliente debe notar que es bueno serlo.
- La satisfacción del cliente debe buscarse del modo más sencillo posible. Las cosas complicadas no funcionan.
- Fallaremos, perderemos clientes, pero nuestro interés estará siempre en aprender de los errores, en corregir para el futuro y en establecer un programa de recuperación de clientes perdidos.
La misión de nuestra farmacia, nuestro objetivo mercantil es crear y mantener clientes satisfechos y a ello debemos prestar toda nuestra atención.
Y es una gran tarea.
MANUEL CALATRAVA GUNA