Que el entorno ha cambiado nos resulta evidente, aunque quizás no llegamos a comprender completamente las causas de los problemas y menos aún las soluciones para la nueva realidad.
Y se nos complica sobremanera acertar hacia dónde vamos. Como decía Machado, el futuro ya no es lo que solía ser.
Internet penetra ya en cada uno de nuestros actos cotidianos y además va más. El 5G promete llevar la Internet de las cosas a la realidad y que todos los electrodomésticos de la casa estén interconectados, así como que los coches viajen solos de manera autónoma. Los drones van a revolucionar también la logística. El comercio electrónico arrasa con su mayor eficiencia cada sector que toca y la farmacia es uno de los que más atractivo tiene.
Los consumidores consultan en Internet desde electrodomésticos o coches, a ropa, libros o productos de alimentación, pero sobre todo, consultan acera de sus problemas de salud y nos ponen en aprietos porque parecen saber más que nosotros de casi todo. En Internet hay todo tipo de información y de lo que no la hay, la habrá, sea cierta o no. Y cada vez más, los consumidores compran con gran facilidad y obtienen ahorros significativos. Y si no se permite la compra virtual, se permite que otras empresas puedan comprar personalmente por cada uno. Y todavía estamos en el principio del cambio.
Es imposible competir en precio con las farmacias o en el caso de España parafarmacias virtuales. No pueden hacerlo ni siquiera las distribuidoras mayoristas. Si tienes una pequeña farmacia sólo te vale la cercanía, la maestría en la satisfacción de las necesidades del cliente y la emoción con que acompañas el proceso de venta. Y en todo caso, en el tratar a cada cliente como espera ser tratado en una farmacia.
No es fácil. Menos mal. El consejo profesional, personal y adaptado al conocimiento del paciente cliente no se puede dar virtualmente, pero necesitas saber transformar esa ventaja en ingresos. Y además hacer que esa ventaja perdure para tratar de estar presente en el futuro a medio plazo.
La base de esa confianza se basa en una formación permanente tanto profesional como empresarial. La experiencia de los clientes es un grado y llevan muchos años buscando el consejo del titular farmacéutico y/o de su equipo. Y esto hay que ponerlo en valor. Las personas que prestan un servicio, sobre todo sanitario son la parte más importante y que hay que cuidar del propio servicio.
El segundo paso es el interés en fidelizar al cliente/paciente. No atosigarlo, no empujarlo a más compras y sobre todo que sepa el resultado que esperar de lo que se va a tomar y de ahí el peligro de los productos milagro. Se puede complementar las compras pero siempre con el conocimiento del cliente de lo que va a suponer en términos de utilidad respecto a no hacerlo. Empatizar con el cliente es vital para saber darle lo que realmente necesita y darle el consejo que busca.
La farmacia compite en primer lugar consigo mismo, en segundo con los colindantes, en tercero con el resto de farmacias incluidas las virtuales (en el caso de productos de parafarmacia o EFP con todas sus restricciones) y en cuarto con todo el resto de tiendas y establecimientos que ofrecen productos competitivos o complementarios con los nuestros. Generar vínculos con los clientes, complicidad con ellos y sobre todo confianza de y hacia los clientes para que sepan valorar la necesidad de entrar en tu farmacia y hablar contigo y/o con tu gente.
Las tiendas virtuales son muy eficientes para poner al alcance de clientes desconocidos una amplia oferta de productos genéricos. Pero tus clientes no siempre buscan maximizar esa funcionalidad. Desean sentirse reconocidos individualmente y asesorados por expertos para realizar así una compra segura y satisfactoria. Y estarán dispuestos a pagar el margen que tú necesitas.
Y por mucho tiempo.