Una farmacia, como empresa que es, tiene valor si tiene clientes. En la farmacia además la correlación es directa pues el precio de mercado se establece como un múltiplo de las ventas anuales y estas, lógicamente son consecuencia de los clientes a los que atendemos.
Clientes, son clientes aquellos que están satisfechos de serlo y por tanto nos eligen. Aquellos que lo son sólo por comodidad o precio acabarán algún día por sernos total o parcialmente infieles.
El compromiso con una atención al cliente de calidad debe nacer del farmacéutico. Ha de ser visto por todos como prioritario. Ha de ser lo más importante y ha de contar con los recursos y acciones necesarias para poder asumirlo.
Si tu preocupación va más por los ingresos, los márgenes, la cuota de mercado, las acciones de la competencia, etc. acabarás desviado de tu objetivo primordial: TUS CLIENTES y lo que ellos esperan de ti.
La única garantía que tienes de permanecer a largo plazo es generar clientes que lo sean a largo plazo.
Con la competencia cada vez más feroz que tenemos en forma de otros farmacéuticos y sobre todo de empresas on-line, sólo sobreviviremos si somos capaces de generar un servicio excelente, consistente y sostenido, de modo que los clientes piensen en nosotros cuando piensen en servicios y productos de salud y que sea tan buena la experiencia que tengan cuando vengan a nuestra farmacia, que nos recomienden a terceros (además de volver ellos cada vez que nos necesiten).
Y esta dinámica de centrar todo en satisfacer al cliente ha de emanar desde el farmacéutico hasta el último de sus empleados colaboradores y el que no esté en ella, sobra.
El ejemplo en el día a día del propietario titular de la farmacia es el modo más convincente de que es la norma a seguir en cualquier caso y situación.
Y en todo caso, mimar a los clientes es un objetivo sobre el que reflexionar y analizar entre todos para mejorar. Seguro que será una buena fuente de aprendizaje.
Y reflexionando hay que pasar a la acción, planificando acciones concretas y alcanzables en esta dirección. Clientes, clientes y clientes (de todas las maneras, conocidas y desconocidas, pero siempre centradas en ellos).
Una vez en marcha, habrá que insistir, porque las dinámicas hasta que se automatizan tiene una tendencia natural a des-focalizarse y volver por donde se solía. Habrá que ser exigente y ejemplar. Y pensando que sólo depende de nosotros mismos no vale. Es cosa de todos. Cualquiera puede perder un cliente y ganarlo es cuestión de confianza y por tanto de tiempo y por supuesto de todos.
Por cierto se ha de ser proactivo y ambicioso porque si no nos quedaremos en nada.
Y por supuesto, a los clientes, como ya hemos dicho en otros artículos anteriores hay que tratarlos de modo individual. Los grupos o segmentos que tratemos han de contener nombres y apellidos. Hacer acciones para todos o inespecíficas generan objetivos también inespecíficos y no sirve para casi nada.
¡A trabajar!